agora a escolha é dele

​
Outro dia, no meio de um turno, eu tive uma conversa que já tive tantas vezes que comecei a sentir que estava vivendo uma espécie de déjà-vu profissional.

Pedi para uma pessoa da minha equipe parar de fazer uma coisa que não cabia a ela decidir.

A resposta foi:

Duas sílabas. Uma tranquilidade impressionante. Quase uma filosofia de vida.

O problema é que eu já tinha explicado aquilo antes. Várias vezes. Em diferentes momentos, com diferentes níveis de paciência e, provavelmente, com diferentes expressões faciais.

Já expliquei o processo. O motivo. As consequências.
Já mostrei como fazer.
Já tentei ser mais direto, mais gentil, mais didático. Já escolhi conversar longe dos clientes, no canto, com calma.

Já precisei interromper uma conversa no meio do rush porque a mesma situação estava acontecendo de novo.

Em algum momento, comecei a me perguntar se o problema era a maneira como eu estava explicando.

Talvez eu estivesse sendo duro demais.
Talvez faltasse contexto.

Talvez a pessoa simplesmente não tivesse entendido.

E existe uma armadilha muito particular em trabalhar com pessoas: a gente começa a acreditar que, se encontrar as palavras certas, consegue produzir a reação certa no outro.

Como se existisse uma combinação perfeita de tom de voz, argumento e expressão facial capaz de fazer alguém finalmente entender o que está acontecendo.

Passei um bom tempo tentando encontrar essa combinação.

Até que me lembrei de uma conversa com alguém que respeito bastante.
​

Em determinado momento, essa pessoa me disse que eu era bom no trabalho, mas que precisava tomar cuidado para não ser duro demais com quem já havia recebido a mesma correção várias vezes.

Eu sabia que tinha razão. Mas passei a prestar mais atenção na maneira como corrigia as pessoas. Tentei diminuir o tom, dar mais espaço, ouvir antes de responder. Queria que as pessoas se sentissem confortáveis para aprender, perguntar e cometer erros.

E continuo achando tudo isso importante.

Só que existe uma diferença entre alguém que ainda está aprendendo e alguém que já entendeu o que precisa fazer, mas continua escolhendo não fazer.

Essa diferença demorou um pouco para ficar clara para mim.

eu já tinha dado o motivo

​
E talvez essa seja uma das partes mais difíceis de aceitar quando trabalhamos com outras pessoas: nem sempre existe uma explicação faltando.

Às vezes, a pessoa entendeu perfeitamente.

Ela sabe o que precisa fazer. Sabe por que precisa fazer. Conhece as consequências. Já recebeu orientação, feedback e oportunidade para mudar.

​
E ainda assim escolhe outro caminho. O que fazemos com isso?

​
Existe uma tendência de assumir responsabilidade demais pelo comportamento alheio. A gente revisa a conversa na cabeça, procura palavras melhores, reconsidera a abordagem, tenta encontrar alguma coisa que poderia ter feito diferente.

É quase uma negociação silenciosa com a realidade.

Se eu tivesse explicado melhor, talvez ela tivesse entendido.

Se eu tivesse sido mais paciente, talvez tivesse mudado.

Se eu tivesse dado mais uma oportunidade…

Mas chega uma hora em que continuar procurando uma falha na própria comunicação começa a ser uma maneira bastante sofisticada de evitar uma conclusão desconfortável: a decisão pertence à outra pessoa.

​
E isso também vale para quem está do outro lado.

Trabalhar em equipe significa entender que as nossas escolhas raramente terminam em nós mesmos.

Um procedimento ignorado pode virar o problema de quem chega no próximo turno. Uma decisão tomada sem consultar ninguém pode comprometer o trabalho de três pessoas. Uma pequena irresponsabilidade, repetida diariamente, acaba virando parte da cultura de um lugar.

O curioso é que quase nunca essas coisas começam com grandes atos de negligência.

Começam com um “deixa que eu faço”.

Um “não tem problema”.

Um “relaxa”.

E, quando percebemos, todo mundo está trabalhando em volta das exceções de alguém.

Por isso, tenho pensado bastante sobre o que significa respeitar o próprio trabalho.

Acho que tem alguma coisa de autoestima nisso.

Levar o trabalho a sério é entender que aquilo que fazemos carrega uma consequência. Que existe alguém dependendo da nossa atenção. Que o nosso nome pode não estar escrito na porta, mas aparece um pouquinho em cada coisa que entregamos.

E que existe uma dignidade muito particular em fazer bem até aquilo que ninguém vai perceber.

Na hospitalidade, isso aparece o tempo inteiro. Na mesa limpa antes de alguém sentar. No pedido conferido antes de sair. Na informação passada corretamente para quem vai assumir o próximo turno.

São coisas pequenas. Quase invisíveis.

Mas alguém precisa se importar com elas.

E, quando você está numa posição de liderança, existe uma responsabilidade adicional: proteger o espaço onde as pessoas podem fazer um bom trabalho.

​
Às vezes, isso significa ser a pessoa chata da história.

A pessoa que interrompe. Que pergunta. Que lembra o procedimento pela quarta vez. Que diz não quando seria muito mais confortável deixar passar.

Não gosto particularmente desse papel. Tenho certeza de que existem dias em que poderia exercê-lo melhor.

Mas também comecei a entender que existe uma injustiça em permitir que quem faz o trabalho direito continue pagando pelas escolhas de quem prefere o atalho.

Então, no próximo turno, vou encontrar essa pessoa novamente.

Provavelmente teremos outras conversas. Talvez a mesma conversa. Talvez, dessa vez, alguma coisa seja diferente.

Não sei.

O que sei é que posso continuar oferecendo orientação, contexto, paciência e oportunidade. Posso rever minha abordagem quando estiver errado. Posso reconhecer quando fui injusto.

Mas não posso querer o trabalho de alguém mais do que essa própria pessoa.

E, quando a porta abrir amanhã, o padrão continuará no mesmo lugar.

Agora a escolha é dele.

Esse e-mail termina aqui. O resto, é seu.

​@paiva // @jppaiva._ // paiva.me​